新規のお客は、
「星とクチコミ」から来る。

初めてのお店は、行く前にクチコミで確かめられている。

まず、来店前の「事前確認」がどれほど当たり前になっているかです。クチコミサイトと地図アプリの利用動向を調べたmovの調査（2022年・n=1,240。業種を問わない消費者全体の調査で、少し前の実施である点は差し引いて読んでください）では、初めて行くお店のクチコミを確認する人は、程度の差はあれ計約9割（48.8%＋42.3%）にのぼりました。初めての場所ほど、行く前に確かめたい——身体に直接触れる施術を受ける治療院選びは、まさにその典型的な場面です。

同じ調査では、評価が良くないお店には「行くのを避ける」と答えた人が77.5%でした。ここで大切なのは、これを「腕の良し悪しの評価」と読まないことです。施術内容がどうであれ、画面上の情報が整っていなければ、来院の前の段階で候補から外れてしまう——つまり、本来届くはずだった情報が届かないことによる「機会のずれ」が起きている、という話です。

見られているのは「星の数・件数・写真」。

では、クチコミの「どこ」が見られているのか。ニュートラルワークスの調査（2025年5月・首都圏20〜50代n=550。飲食店・美容室・病院などを含む店舗全般が対象）では、クチコミで特に見るポイントは「星の数」59.3%・「内容や件数」55.6%・「写真」50.0%の順でした。点数だけでなく、書かれている中身・積み上がった件数・写真まで、半数以上の人がセットで確かめています。

星の「目安」を示す調査もあります。エフェクチュアル調べでは、星が3点未満のお店には「行くのをやめる」と答えた人が計61.9%でした。ただしこれは2021年公表・n=330と、時期がやや古く標本も小さい調査です。数字そのものを厳密な基準と捉えるのではなく、「星が低いままだと、見た人の相当数がその先へ進まない」という傾向として参考にしてください。

隣接する業態でも、同じ構図が確認できます。ホットペッパービューティーアカデミー「美容センサス2024年上期」のコラムによれば、リラクゼーションサロンに初めて来店した人が重視した点の1位は「ネットの口コミ」でした（割合の記載はなく順位のみ）。整骨院・整体院・鍼灸院と探され方が近い業態でも、初回の判断材料としてクチコミが最上位に挙がっています。

クチコミは、「お店の返信」まで読まれている。

さらに近年の調査は、読まれているのがクチコミ本文だけではないことを示しています。LeveL.Lの実態調査（2025年11月実施・n=400・業種を問わない消費者調査）では、何かを選ぶときにクチコミを参考にする人は93.75%。そしてネガティブなクチコミを見たとき、お店側の返信を見る人は67%（「必ず見る」19.75%＋「時々見る」47.25%）にのぼりました。低い評価や厳しい声がついたとき、読み手の目は「お店がどう応えたか」に向かう、ということです。

治療院にとって、返信は投稿者一人とのやりとりでは終わりません。返信はクチコミと並んで公開され、これから院を選ぼうとしている人への「説明」として読まれます。感謝は簡潔に、指摘には言い訳をせず、事実の確認と受け止めを落ち着いた言葉で書く。この積み重ねが、初めての人が来院前に感じる不安を静かに埋めていきます。

新規のお客様は、予約の前に「星・件数・写真・返信」でお店を見ている。治療院にできる準備は、その一つひとつを正確で誠実に整えておくことに尽きる。

治療院がやるべきは、「正確で誠実な情報発信」。

ここまでのデータを踏まえると、治療院がクチコミ時代に取り組むべきことは、派手な宣伝ではなく「見られている項目を、正確に・誠実に整える」ことです。優先順位を整理します。

1. 基本情報を正確に保つ。保有資格（柔道整復師・はり師・きゅう師など）・料金・受付時間・定休日・所在地とアクセスを、Googleビジネスプロフィールと自社サイトで一致させ、最新に保つ。すべての土台になる。
2. 写真を整える。外観・受付・施術スペースの写真は、「どんな場所か分からない」という来院前の不安を減らす。クチコミで写真を見る人は50.0%（店舗全般調査）。
3. クチコミには一件ずつ丁寧に返信する。67%が返信まで見ている。定型文の使い回しではなく、その投稿の内容に沿って、事実ベースで応える。
4. 星と件数は、日々の積み重ねで育てる。見返りと引き換えに投稿を促すような無理な集め方はしない。施術後の自然な案内と、受けた声への誠実な対応を続ける。
5. 体験談を「効果の証明」として使わない。あはき法・柔道整復師法には広告に関する規制があり、施術の効果や体験談をうたう発信には慎重さが求められる。発信の軸は、資格・料金・受付時間・所在地といった「確認できる事実」に置く。

要点はシンプルです。新規のお客様は「星とクチコミ」からやって来て、返信まで読んでいる。ならば治療院がやるべきは、いま探してくれている人に正確な情報がきちんと届くようにする、基本の整備です。特別な仕掛けは要りません。画面の向こうの一人に、院の事実を誠実に見せること——そこからすべてが始まります。